Обмен и возврат

Редакция 1 · действует с 10 сентября 2026 г.

Здесь описано, в каких случаях товар можно вернуть или обменять, что делать при получении некачественного или некомплектного товара и как мы возвращаем деньги.

Коротко о главном

Парфюмерно-косметическая продукция надлежащего качества обмену и возврату не подлежит. Это установлено перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, применяемым в Республике Казахстан. Мы сообщаем об этом до оформления заказа.

Если товар оказался с браком, повреждён или пришёл не полностью — мы заменим его или вернём деньги. Расходы на доставку в этом случае несём мы.

Отменить оплаченный заказ можно бесплатно в любой момент до его передачи в доставку — см. раздел «Доставка и оплата».

Товар надлежащего качества

Продукция бренда La mela относится к парфюмерно-косметическим товарам. Такие товары надлежащего качества — то есть без недостатков — обмену и возврату не подлежат, включая случаи, когда товар не подошёл по запаху, консистенции или индивидуальным ощущениям.

Исключение составляют случаи обнаружения в товаре недостатков (производственного брака) — они описаны ниже.

Если вы сомневаетесь в выборе, напишите нам до оформления заказа на info@lamelacosmetics.com или позвоните по номеру +7 701 013 0748 — мы поможем подобрать подходящее средство и расскажем о составе.

Товар ненадлежащего качества (брак)

Товар считается ненадлежащего качества, если у него обнаружены недостатки: нарушена герметичность упаковки, изменились цвет, запах или консистенция средства, повреждён флакон или дозатор, истёк срок годности на момент передачи, содержимое не соответствует заявленному.

Ваши права

При обнаружении недостатков вы вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков товара либо возмещения расходов на их устранение;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки либо на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом цены;
отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Эти права установлены статьёй 455 Гражданского кодекса Республики Казахстан и статьёй 15 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» от 4 мая 2010 года № 274-IV.

Сроки предъявления требований

Требования, связанные с недостатками товара, можно предъявить в течение срока годности товара, а если срок годности не установлен — в течение 2 (двух) лет со дня передачи товара.

Как оформить

Свяжитесь с нами по телефону +7 701 013 0748 или напишите на info@lamelacosmetics.com с темой письма «Возврат».
Укажите номер заказа, наименование товара, опишите обнаруженный недостаток и приложите фотографии товара и упаковки.
Мы рассматриваем обращение и сообщаем решение в течение 3 (трёх) рабочих дней.
При положительном решении мы организуем возврат товара за свой счёт — курьером или через отделение почтовой связи. Вам не нужно оплачивать пересылку.
После получения товара мы производим замену или возврат денежных средств — по вашему выбору.

Некачественный или некомплектный товар: порядок замены

Если вам передан товар с недостатками либо в неполной комплектации, действует следующий порядок.

Шаг 1. Зафиксируйте несоответствие. Если возможно, проверьте комплектность и целостность упаковки при получении в присутствии курьера или работника отделения. Сфотографируйте товар, упаковку и содержимое отправления.

Шаг 2. Сообщите нам. Напишите на info@lamelacosmetics.com или позвоните по номеру +7 701 013 0748. Укажите номер заказа, что именно не так, приложите фотографии.

Шаг 3. Мы рассматриваем обращение в течение 3 (трёх) рабочих дней и сообщаем вам решение.

Шаг 4. Замена или доукомплектование. Мы заменяем товар на аналогичный надлежащего качества либо досылаем недостающие позиции в срок не более 10 (десяти) календарных дней с момента получения обращения. Все расходы на доставку заменяемого или недостающего товара, а также на возврат товара с недостатками, несёт продавец.

Шаг 5. Если аналогичного товара нет в наличии, мы согласуем с вами один из вариантов: замену на другой товар с перерасчётом цены, ожидание поступления или полный возврат денежных средств.

Возврат товара ненадлежащего качества производится в упаковке производителя при её наличии. Отсутствие упаковки не является основанием для отказа в удовлетворении требования.

Порядок возврата товара

Направьте обращение на info@lamelacosmetics.com с темой «Возврат» либо позвоните по номеру +7 701 013 0748.
В обращении укажите: номер и дату заказа, наименование товара, причину возврата, ваше требование (замена или возврат денег), фамилию, имя и контактный телефон.
Приложите фотографии товара и упаковки, если возврат связан с недостатками.
Дождитесь ответа — мы рассматриваем обращение в течение 3 (трёх) рабочих дней и согласуем способ возврата товара.
Передайте товар курьеру либо отправьте его через отделение почтовой связи по адресу, который мы сообщим. При возврате товара ненадлежащего качества пересылку оплачивает продавец.
После получения и проверки товара мы производим замену либо возврат денежных средств.

Заявление на возврат составляется в свободной форме. По запросу мы направим вам готовый бланк.

Порядок возврата денежных средств

Возврат производится тем же способом, которым была произведена оплата. Это требование платёжных систем, и мы не можем его обойти.

Если заказ был оплачен платёжной карточкой — деньги возвращаются на ту же карточку, с которой была произведена оплата, её держателю.
Если заказ был оплачен банковским переводом — деньги возвращаются на тот же банковский счёт.

Возврат на карточку или счёт третьего лица не производится. Если карточка, которой была произведена оплата, закрыта или перевыпущена, обратитесь в банк, выпустивший карточку: как правило, банк зачисляет возврат на новую карточку или на счёт клиента.

Сроки

Продавец инициирует возврат в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента принятия положительного решения по вашему обращению (при возврате товара — с момента получения товара продавцом).
Срок фактического зачисления денег на ваш счёт определяется правилами банка, выпустившего карточку, и обычно составляет от 3 до 30 календарных дней. Продавец не может повлиять на этот срок.

Сумма возврата

При отмене заказа до передачи в доставку — возвращается вся уплаченная сумма.
При возврате товара ненадлежащего качества — возвращается вся уплаченная сумма, включая расходы на доставку, если они взимались.
При отказе от повторной доставки по причинам, зависящим от покупателя (покупатель не явился по адресу либо не получил отправление в отделении), — возвращается уплаченная сумма за вычетом фактически понесённых продавцом расходов на доставку и возврат отправления. Размер удержания сообщается заранее.

После проведения возврата мы формируем фискальный чек возврата и направляем его на вашу электронную почту.

Если вы не согласны с решением

Если наше решение вас не устроило, направьте письменную претензию на info@lamelacosmetics.com с темой «Претензия» либо по почтовому адресу продавца, указанному в разделе «Контакты и реквизиты». Претензия рассматривается в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

Если согласие не достигнуто, спор может быть разрешён в судебном порядке — по вашему выбору в соответствии с законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.

Контакты по вопросам возврата

Телефон: +7 701 013 0748
Электронная почта: info@lamelacosmetics.com
График работы: ежедневно с 09:00 до 20:00 (UTC+5)
Почтовый адрес: 050040, Республика Казахстан, город Алматы, Бостандыкский район, проспект Аль-Фараби, дом 41/3-67